温馨理财添殊荣 青岛招行获评全国银行业百家示范单位

题记：他们是共青团中央、金融工委评选的“青年文明号”先进集体，是中国银行业协会授予的“文明规范示范单位”，是岛城金融服务行业的排头兵。他们中间，有“全国金融五一劳动奖章”获得者、“刘娟流程”的创始人，有 “全国金融青年服务明星”和招商银行“感动2008”服务之星。他们为赢得客户的信任和赞许而欣喜，为集体的每一份荣誉而拼尽全力，他们为彼此之间小小的关怀和牵记所感动，更为自己的成长和收获激动不已。他们用微笑和真诚传承着招银人特有的精神，用心搭建起招行与客户之间美好的桥梁。

海奥财经讯 近日，招商银行青岛分行营业部获评“2009年全国银行业百佳示范单位”，为岛城银行业再添一笔殊荣，就让我们跟随记者的脚步，一同走进招商银行青岛分行营业部这个大家庭，感受他们创百佳背后的故事。

用心服务、感动服务、超越服务

招商银行刚刚落地岛城的时候，大家印象最深的应该就是厅堂里美丽的大堂经理。九年过去了，很多员工由初出茅庐的小姑娘，变成落落大方的理财经理，但是那份独特的美丽和温暖却始终不变。

还有一群这样的客户，他们的赞扬与感谢无法用言语表达，只能用笔写下来：“来到你们这里让我们觉得很快乐，你们的服务真的很专业和细致，而更让我感动的是你们对残疾人的尊重和热心帮助。谢谢你们，谢谢招行！”

理财姑娘小敖（敖素娥）用她专业、细致、真诚的服务不仅顺利地处理了一次投诉事件，还成功营销了一位金葵花客户。孙女士投诉我行工作人员未告知帐户管理费的有关事宜，使他被扣了很多账户管理费。小敖详细查看了她的账户记录，发现她一直在国外，经常用卡消费，认定该客户是我行的忠实客户，便不断的与她沟通解释，由于她在国外才导致我行的很多信息或对账单都未收到过，并耐心地推荐她使用金卡，开通短信通知、外汇买卖等功能。孙女士对我行的服务表示了赞许，不仅撤销了投诉，还当即转入10万多欧元，开通了三方存管等一系列功能，成为我行忠实的金葵花卡客户。

从“要我服务”到“我要服务”，实现用心服务、感动服务到超越服务，是青岛分行营业部倡导“快乐服务  从心开始”的服务文化理念的集中体现。在丁武民总经理的倡议推动下，一线员工深入五星级酒店亲身体验，通过“走出去，学先进，找差距”的形式，收获了“以情服务用心做事”的服务共识。

有的员工写到：“海景给我的感受像是邻家女孩，熟悉而自然。我们推介产品时，要让客户感觉我们不是在营销，而是发自内心的帮助客户赢利”。对于如何处理与客户的关系，有的员工还总结出了“当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜地机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了”的“三个机会”论，以及“充分理解客户的需求、充分了解客户的心态、充分理解客户的误会、充分理解客户的过错”的“四个充分理解”原则。

“五一劳动奖章”担起的服务名牌

在青岛，说起“刘娟流程”可谓无人不知。以她的工作流程和细节为模板创造的柜台操作流程不但有效提高业务办理速度，还能加强风险控制，提升客户感受，是货真价实的“服务秘笈”。

说起流程的建立，都缘于刘娟当时服务客户的那份真心。刚入行时，她的业务技能是最差的，特别是看到柜台外排队等候的客户，她就恨不得有九阳神功能快速办理业务。于是回家后她像放电影一样回放全天的每个流程和细节，考虑前后的顺序，左右手的关系，单据的摆放和整理。在工作效率提高的基础上、再综合考虑客户的感受和风险提示，在同事们的帮助和总结下，刘娟日积月累终于摸索出了一套标准、科学且可以推而广之的流程方法。现在，“刘娟流程”成为招商银行内外当之无愧的金字招牌。2007年，刘娟流程被当做先进典型在招行系统内全面推广，2008，刘娟被获得全国金融系统五一劳动奖章，这是她个人的荣誉，也是整个招商银行的荣誉。

青岛分行营业部并未止步于“刘娟流程”的创新，2007年以来相继推出了“预叫号”模式、“现金快速通道”、“营业厅管理手语”、“营业厅服务设施定置管理”等多项创新服务模式，规范化和特色服务大大提升了服务质量，成为岛城银行业纷纷学习和效仿的先进服务网点。

工作永远放在首位

在青岛分行营业部员工的心中，永远都会将工作放在第一位，因为这是自己得以展示的大舞台，这也是凝聚团队力量的接力赛。除了一线柜员直接用服务感动着客户，还有很多在柜台后面的后面默默奉献着的同事，他们的汗水和辛劳不为人知，却也日日夜夜地耕耘着，他们就是营业部金库的同事们。金库并非电影里面对金砖、钞票堆积如山，闲来喝喝茶，聊聊天那般的轻松，更多的是没有停歇的急行军似的忙碌。分行300多台的自助设备数量位居青岛首位，而这个数字背后是金库同事夜以继日的忙碌。奥运会期间，监管部门为了安全起见，规定不允许钞币循环使用、取款设备必须投放新钞币，单一条线的存款回收、清点分类、整理上缴、新钞出库、加钞投放等全部业务均不允许交叉循环，必须独立正常运行，这就使得金库工作人员的工作量直接比平时加大三四倍以上。

人员不变、时间紧迫、工作繁重……怎么办？没有窍门，只有一个字：干！任务就是号令，这是一场没有硝烟的战役，不需要动员，为了奥运、为了招行的荣誉，金库的同事们每天都是7点左右到，夜里加班到十一二点才能下班回家。为了抓紧清点、压缩库存，金库的同事们甚至没有了吃饭的时间，每天忙忙碌碌中，不知不觉已经下午1、2点了，买点饼干、火烧，吃完继续干，等再感觉到饿的时候，又已经是晚上8、9点，早已经过了吃饭的点了。

   “家”的温暖 赢得客户

“尊重、关爱、分享”，建立团结互助的良好氛围。招商银行的人本理念充分体现在信任、尊重和关爱员工，努力满足员工多方面的需要，把员工的自我发展和价值实现与企业发展结合起来，并在企业内营造平等分享的文化氛围，让员工体现个人价值。分行营业部领导班子充分认识到，只有坚持以人为本，打造顺乎人性的和谐家园文化，才能焕发员工的智慧和激情，增强企业凝聚力，实现企业的健康发展和基业常青。

 “有了满意的员工，才会有满意的客户”。从路演到情景剧演练，从“客户满意在哪里”服务理念大讨论到“提升服务，从我做起”服务座谈会的自我剖析，从奥运的“延时服务”到“后奥运时代的感动服务”，……每次活动都让员工感受到金融服务的重要意义，感受到金融从业者的责任与使命感。

树立服务典型，带动员工积极向上氛围。在青岛分行营业部这片文明服务的沃土培育出一个又一个“服务明星”、“服务标兵”：储蓄柜员刘娟荣获“全国金融系统五一劳动奖章 ”，储蓄柜员于剑波荣获“全国金融青年服务标兵”，储蓄主管王青荣获招总行“优秀储蓄主管”，贵宾理财经理刘坤荣获总行“感动服务2008”服务明星，等等。

在青岛分行营业部这个集体中，我们看到了他们对客户的真诚，对招行的热爱，还有彼此之间深深的关心和信任。他们在周而复始的工作中演绎出了别样的精彩，在默默无闻的岗位上用心唱出了动人美妙的旋律。( 海奥财经综合整理）